美国运通公司(美运卡)

大家好，感谢邀请，今天来为大家分享一下美国运通公司的问题，以及和美运卡的一些困惑，大家要是还不太明白的话，也没有关系，因为接下来将为大家分享，希望可以帮助到大家，解决大家的问题，下面就开始吧！

VISA与运通的区别

美国运通卡与VISA等其他信用卡的区别：

一、发卡机构不同。

1、美国运通公司（American Express）国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司；美国运通桐段公司创立于1850年，总部设在美国纽约；美国运通公司是国际上最大的旅游服务及综合性财务扰段、金融投资及信息处理的环球公司，在信用卡、旅行支票、旅游、财务计划及国际银行业占领先地位，是在反映美国经济的道琼斯工业指数三十家公司中唯一的服务性公司。

2、VISA和万事达不是银行，是一个银行组织，就象中国的“银联”；VISA卡是指任一银行发出的国际信用卡其中的一种，另一种是带MASTER（万事达）标志的；VISA就像中国的银联，VISA国际组织是目前世界上最大的信用卡国际组织。是一个由全世界银行参与的非盈利的国际性组织，会员由银行等金融机构组成，局李誉建立起一个全球的支付和金融服务的网络；国际上主要有维萨国际组织（VISA International）及万事达卡国际组织（MasterCard International）两大组织。

二、外币转换费率不同。

三、运通卡的优势是由许多高质量的附加保险和返现服务，不过通常限于美国本土。

美国运通公司的百年起落

2004年10月4日，将是载入全球银卡业发展史册的一个日子。这一天，美国联邦最高法院宣布：拒绝受理Visa及MasterCard对美国司法部的指控垄断而提出的上诉，决定维持地区法院的原判。最高法院的拒绝，结束了历时六年众所瞩目的诉讼案，也宣告了主导银卡市场近30年的银卡联盟双联制的寿终正寝。

从快递起家

在进入付款卡行业之前的100多年，运通最初起家是由三家快递邮件公司合并而成的。它的邮件与货物快递运输服务，因快速启肆与可靠而获得信誉。特别是美国内战期间，运通以可靠方便地传送快递包裹和信件而大为出名。美国内战之后，铁路系统的发展带来了地区市场的全国化，跨区域的全国性货币流动变得更为重要了。但是，现金很容易被盗。在美国没有全国性银行的情况下，资金的传运只能依赖于邮寄系统。

美国的邮局应需发明了一种简单的支票—汇票。邮寄汇票很快就成为一个普遍受欢迎的资金传运方式。美国运通也立即引入了富有竞争性的汇票产品。但很明显，汇票缺乏现金的灵活性，还同样面临被盗与伪造的威胁。为了解决这个问题，1891年美国运通的一个雇员发明了旅行支票，两次性的签名对证，减少了由偷盗带来的损失。旅行支票很快就成为公司的重要产品之一。运通花了很大力气说服美国国内和欧洲的银行及商家接收它的支票，保证不收取商家的任何费用，并为防止伪冒对商家进行担保。

内战结束后，随着美国大众到国外旅行的人数日益增加，运通在欧洲的网络发展非常迅速。1955年，运通为客户提供了约125亿美元的旅行支票，占据了全世界旅行支票行业市场份额的75%。到了1977年，运通发放了全世界所有旅行支票的50%。直到今天，运通的旅行支票依然可以开出任何数额的金额以替代现金，在世界的很多地方使用。

1950年，在运通步入100年之际，大莱俱乐部(Diners Club)成立了。开始，大莱俱乐部引入了以餐馆客户为目标对象的大莱付账卡(Diners Card—世界上首次推出的付款卡)。付账卡不提供循环信贷，持卡人必须每月偿还全额欠款;没有预先设定的固定的信贷限额。

很快，大莱俱乐部把它的付账卡生意扩大到其它旅游娱乐方面，如旅店、餐馆和鲜花业。1960年前后，大莱卡持卡人数已达125万人。美国运通曾有几次考虑收购大莱卡，都由于种种原因而放弃。运通也考虑过从头建立自己的卡，但因担心当时的主要收入来源——旅行支票受影响而犹豫了好几年。

到了1958年10月，运通听说大莱正在酝酿发展旅行支票，终于坐不住了，决定自己进入付账卡行业。运通为它的付账卡设计出具有特征色调的形象。由于运通具有旅行支票业务的商家网络与客户群基础，运通卡刚开始运行，就有了17500个商家和25万持卡人。

运通卡的市场目标是收入较高的阶层，特别是经常旅行的商务吵旁运人员或其他人。但运通的商家折扣收费略低于大莱卡。为了与大莱卡区分，显示运通卡是更“时髦和高级的”卡，运通有意从开始就为运通卡定下了瞄准高端客户的基调——其年费为6美元，比大莱卡的5美元高20%。

运通卡一开始也是用硬升梁纸卡片制作。第二年，运通推出第一张塑料制作的卡。塑料卡上的卡号、持卡人姓名等主要信息，都制成凸纹，可以在刷卡机上把这些信息通过复印纸印到收卡单上。这一创新，不仅明显降低了伪冒风险，而且收款员也不必再用手抄写信用卡信息，大大简化了刷卡程序。

最初，由于没有发卡和运作经验，一些客户到期不付款，运通没有盈利。到1961年，运通几乎想将运通卡生意卖给大莱俱乐部，或与其合并，但考虑可能通不过美国司法部的检验而停了下来。

就在这关键的时刻，运通雇到了后来被称为“付款卡之父”的乔治·瓦特来管理运通卡的运作。瓦特将年费增加到10美元，并对不按期付款的客户施加压力，严格管理。局势很快向好的方向发展。1962年底，接收运通卡的商家增加到82000个，持卡人也翻了近4倍，达到90万人。运通的付账卡首次盈利。

到1969年，运通卡持卡人发展到300万，近70亿美元的交易量使运通的付账卡业务获利5000万美元(注：这里和下面的美元额都折算成1998年价值)。运通卡在这一年采用新设计，把卡的主调变成美元一样的绿色，从此，也被称为绿卡。

绿卡的业务成为了运通最夺目的单一产品。到了1977年，运通已具有一定规模——在美国有了630万的持卡人，200亿美元的交易量。绿卡的持卡人为大莱卡的5倍以上，并多为经济方面的精英。近50%的年收入在55000美元以上的美国家庭，都持有运通的绿卡。绿卡广泛地被与旅游业有关的商家接收，如高档餐馆和高级商店，绿卡成为在旅游娱乐消费方面占统治地位的优越的付账卡。

有趣的是，运通的“出门不能没有它”和“你知道我吗?”的经典电视广告，强调了绿卡在世界范围内被热捧以及绿卡持卡人的优越性——他们总在某一方面很出名。持有运通的绿卡，几乎成为了一种优越身份的象征。在20世纪70年代后期到80年代的早期，可称作是绿卡的黄金时代。1980年代初，运通的商家折扣几乎比Visa及MasterCard的高出50%。持卡人的年费，也升到了标准绿卡60美元，金卡85美元的水平。

走到折翻点

由于运通相信消费者及商家会愿意继续为“优越的”运通卡多付额外费用，1980年代中期，运通又推出“运通会员有优越性”的广告，以强调运通卡的优越性质。但在“价值”观念引入消费者的时代，当发现卡开始推出消费百分比现金回扣奖励办法的时候，运通的广告带给客户更多的是迷茫。

因此，到了1980年代末，形势的发展变化使得运通那曾30年持续有效的战略逐渐失灵了。这有几方面的原因。

首先，90%的运通卡持卡人同时也持有银行发的Visa或MasterCard的普适信用卡。渐渐地，接收信用卡的商家已多于接收运通的付账卡，因为运通卡的持卡人可以不用付账卡，而且信用卡似乎还更好用。另外，信用卡的即时信贷和循环信贷也是付账卡所不具有的。再有，普适银行卡的两大协会，由于要促使银行多发它们的卡，给了银行更多的利益，也在商户中得到更广泛的接受。因此，在两个价格方面运通面临着与Visa或MasterCard的严峻竞争——持卡人的年费和商家折扣。当然与此同时，运通的付账卡也还有一些优势：比如持卡人花费上限灵活；另外由于运通的闭环交易中心系统，它可以有很多的数据，发展出更多的企业卡。

运通面临的挑战是信用卡与付账卡的企业经济的冲突。信用卡可以实现付账卡所有的功能，而且还多。然而，运通似乎没有意识到客户在日益经济增长过程中对价值的追求。结果是，1980～1990年代，信用卡的高速发展限制了付账卡的发展，运通付账卡的持卡人失去了用付账卡的动力；商家也不愿意付额外的费用继续保持运通卡。

1990年代早期，运通面临着严峻的问题。1993年，哈维·科拉贝(Harvey Colub)成为运通新的执行总裁，他一上任，就在商业运作模式上了展开了几个大的变革。

首先，推出了基于运通最优标志下的各种系列产品，以同银行卡日益普及的认同卡竞争。比如他们推出一项奖励方法：当卡户加入了会员奖励计划后，用运通卡付款的每一美元可以赢得一个奖励点，而奖励点可以用来换取与运通公司有合同的航空公司的常飞里数、旅馆的常客优惠计划、租车优惠或购物回扣等等。

其次，运通的广告也从强调卡的精英性质转移到运通系统比其它系统相对优越的方面。

第三，降低商家折扣，加大投资，以扩大商家对卡的接收点。

第四，努力与属于银卡协会的银行建立联盟，以增大卡的发行。

1990年代中期，作为一项联合战略，运通准备通过属于Visa或MasterCard的成员银行发展它的付账卡和其它的卡。但是1998年下半年，由于Visa和MasterCard协会在美国采用了禁止它们的成员银行发放运通和发现卡等其它“注定成为竞争的系统”的卡，运通的计划没有能够实现。Visa和MasterCard协会因为忌讳欧盟的反垄断行为，没有在欧洲采用这个法则。于是运通在美国之外的30多个国家的40多个银行形成了联盟，发放运通卡。

美国运通相当于中国什么公司

美国运通相当于中国的百度公司，都是涉及范围很广泛的综合性公司。

百度是拥有强大互联网基础的领先AI公司。百缓备度愿景是：成为最懂用户，并能帮助人们成长的全球顶级高科技公司。百度拥有数万名研发工程师，这是中国乃至全球都顶尖的技术团队。

这支队伍掌握着世界上最为先进的搜索引擎技术，使百度成为中国掌握世界尖端科学核心技术的中国高科技企业，也使中国成为美国、俄罗斯、和韩国之外，全球仅有的4个拥有搜索引擎核心技术的国家之一。

发展：

2021年2月百度上线自动驾驶出行服务平台MaaS，全球首个服务多元出行的自动驾驶平台。中国华能集团与百度公司在华兄誉能总部签署《合作备忘录》，共同推动数字经济和能源电力产业深度融合。

IDC《深度学习框架和平台市场份额》报告中，百度EasyDL位列机器学习平台市场份额第一，连续两年羡哪段市场第一。

2021年3月百度智能云入围2021Gartner云AI开发者服务魔力象限报告，百度自研的语义理解技术与平台文心 ERNIE登NLP领域权威排行榜GLUE榜首。

美国运通的介绍

《美国运通：强大金融帝国的创造者》内容简介：如今的美国运通公司是全球最大的金融公司之一，在该公司提供的众多金融服务中，美国运通卡为知名度最高的产品。美国运通公司也仿橡码是全球最大的旅游服务公司，通过在全世界120多个国家的近2300个办事处网络，向顾客提供了一流的旅游服务。然而，很少有人知道，在创立之初，美国运通只是一家不起眼的快递公司。《美国运通如拿：强大金融帝国的创造者》是关于一家公司何以生存长达一个多世纪的故事，在此过程中，它经历过成长、萎缩、成功、失败，也经历过战争、丑闻、变革。令人惊讶的是，不管沧海桑田，它总能够设法生存下来，并继续活着。《美国运通：强大备哪金融帝国的创造者》揭开了这家最著名、最有影响力公司的面纱。这不仅是一个公司的历史，更是一个行业的发展史。

美国运通公司的运作模式

美国运通公司在全球范围内有亚太区运作中心、欧洲区运作中心、南美区运作中心和美国本土运作中心。业务运行实行垂直的管理模式，地区性的行政管理在不同的垂直业务之间起到横向协调的作用。下面以亚太区运作中心为例，选取几个具有代表性的部门，介绍其跨地区的集中运作方式和组织架构。

美国运通

1.客户电话服务中心

位于悉尼的美国运通公司亚太区运作中心覆盖日本、亚太区及澳洲，实行集中化运作和管理，但具**置并不完全集中于一个地区。就客户电话服务中心来说(组织架构如图1所示)，悉尼的机构直接服务对象主要为澳洲和新西兰，而香港、印度、新加坡、台湾等其他国家与地区的客户服务主要在当地。有所不同的是日本市场，当地客户服务部门仅保留少数人员，主要服务于当地的白金卡客户，而对其他普通客户的服务则由悉尼客户服务中心来完成。

美国运通公司客户服务部门在地理位置上的分散，主要考虑的是优化资源配置，降低成本，提高服务效率和服务质量，如可以利用当地语言沟通较为便利、劳动力价格较为便宜等资源优势，但这并不影响集中化运作和管理。图1中，客户服务运作管理部门凭借先进的科学管理工具，可以跨地区调配任务。如悉尼的客户服务中心较为繁忙时，可以将电话转给香港地区的客户服务中心或其他空闲的客户服务中心，不用让客户长时间等待。这样，在提高服务效率的同时，最大化地利用了现有资源。客户服务效果分析和管理信息部门，负责所有地区的客户服务质量的集中管理，如各地的指标考核以及定期召**议进行跨地区总结和交流等。客户意见收集部门，则利用完全相同的客户问卷，收集各地区的客户意见并汇总分析，以作为考核部门服务质量的依据之一。

2.客户服务及后台支持部门

客户服务及后台支持部门为客户电话服务中心提供后台业务支持，同时可以接收和处理持卡人以邮寄或传真方式传来的各种服务申请(如修改对账单地址等)。以拒付及争议处理为例，一般流程为：

*电话中心接到客户电话以携悔后，如果需要后台进一步调查才能解决，则通过案件系统自动转给后台支持部门，同时要求客户将必要的书面文件（如签购单等）以传真或邮寄方式传给后台支持部门。

*后台支持部门的影像化小组首先对客户提供的书面资料进行前期的影像化处理，然后放在可共享的影像化平台上（以互联网为基础）。之后有关问题按地区来源的不同，自动进入相应的争议解决小组的工作队列中。如问题来自香港客户，则自动进入香港争议解决小组的工作队列中。

问题解决后，工作队列中的该问题将处于关闭状态。一线电话服返隐晌务人员通过共享系统，可以随时看到问题解决的记录，并将每笔业务的处理过程和结果准确而及时地回复给客户。

3.账单印制和卡片制作部门

制卡中心采用5×24小时的打卡方式，为澳大利亚、新西兰、日本、马来西亚、印尼、新加坡及香港等国家与地区制作卡片，可实现卡片的自动装封并自动夹带宣传材料。

对账单制作中心采用7×24小时的账单制作方式，为澳大利亚、新西兰、日本、马来西亚、印尼、新加坡及香港等国家与地区制作对账单。账单制作过程中采用条形码技术。通过账单上的条形码，系统可以自动区分不同的国家和地区以及需要分装的促销材料。如果某一环节出错，系统会自动停止。

在运作质量方面，美国运通公司除了采用提高自动化水平、减少人工操作策略外，还制定了严格的质量管理制度和检验程序。例如，账单的印制过程涉及到四个抽检步骤，每一步骤中的抽检人员都需按照科学的抽检比例进行检查。以对日本的对账单为例，负责该范围的中心平均每月为日本持卡人制作60万份对账单，而客户对于对账单服务的投诉平均每月不到1例，可见其运作质量之高。

高质量客户服务管理

高质量、低成本、高效率是美国运通公司追求的目标，而服务质量始终处于首要位置。美国运通公司在质量管理方面有着多年的经验，形成了先进的管理思路和较为完善的手段和体系。限于篇幅，下面重点介绍其客户电话服务管理中值得借鉴的经验。

1.完善基本操作流程，全方位提高服务效率

（1）为不同产品提供不同的服务热线电话

美国运通公司对黑金卡、白金卡、普通信用卡、签账卡、公司卡等均设置不同的热线电话号码，客户致电后可以较快地进入目标功能区，避免因语音树过长而降低效率，使客户感觉到烦琐和不便。电话号码印在卡片的背后，可方便持卡人使用。

美国运通公司以不同产品的客户价值为依据，确定对客户提供完全漏锋人工服务或语音服务、提供免费电话或收取本地电话费用，不同产品对应不同的服务团队。

（2）尽可能地开发自动语音服务功能

在美国运通公司的客户致电问题中，33%通过自动语音服务得以解决。自动语音服务功能包括：卡启用、账户余额和明细查询、积分查询和兑换、修改密码等。

（3）以系统强大的信息功能为辅助手段，保证人工服务快速而准确

人工服务按客户价值分为不同的组。客户致电并转人工服务后，根据客户输入的卡号和密码，系统可自动识别产品类型、客户价值（如消费记录、信用记录）、是否交叉销售产品，并自动分配给相应的服务团队。客服人员的桌面系统会自动弹出该客户的资料信息和账户信息，无须再询问和验证客户身份。这些信息类型包括：客户咨询历史记录；需要后台支持的案件记录；对准备销户的客户可提供的个性化挽留措施；相应的交叉销售信息；一般性的基础信息。不同产品、不同价值的客户，信息平台显示的具体内容也不同。客服人员不仅可以据此准确而快速地回答客户提出的问题，还可以针对客户的不同特点，主动推销合适的产品，或采取有吸引力的措施挽留客户。

（4）设置专门的运作统筹协调小组，指导一线客服工作的运行

美国运通公司在推出市场营销活动或发行新产品之前，通常会准确地预测工作量并对需配备的人员数量提出建议；借助工作计划管理软件和所有地区服务人员的闲忙状态，实时分配工作量，以保障客户服务的高效运行。

2.不断挖掘潜力，推动服务质量持续向更高目标发展

首先，每个客服人员每月至少有10个电话将被录音，主管人员根据接听过程和所使用的屏幕画面，考察客服人员回答的准确性、责任心、进取精神以及客户的满意程度。

其次，为了确保所有区域的电话服务质量一致，质量管理部门每周召集一次研讨会，由来自11个国家和地区的区域质量管理部门、服务质量先进部门和电话服务评估人员参加。通过横向比较和学习先进部门的经验，找出差距，分析改进的可能，设计和实施改进方案。

最后，美国运通公司除了努力提高客服人员的服务水平外，还从电话呼入需求方面进行统筹分析，从减少或调节客户呼入量的角度来提高质量。如通过分析客户所咨询的问题和电话转接的原因，进行系统或流程优化，以减少客户呼入需求并争取一次解决问题，尽量避免电话转接或后续处理；积极鼓励客户使用网上服务和语音服务；与市场部门协商规划，在不影响客服质量的前提下，适时推出新产品或促销活动。生产方式的变革在降低生产成本、提高生产效率的同时，推动了生产力的巨大进步。同样，运作方式从分散到集中，对于一个信用卡公司来说，实质上是进行一场专业化分工和资源优化整合的革命，是其发展到一定阶段的必然选择，必将提高运作效率和经营水平。美国运通公司集中化运作方式的成功运行有力地证明了这一点。

1.集中化运作方式是降低成本和提高质量的理想方式

美国运通公司的实际经验表明，当业务发展到一定阶段后，采取集中式的运作方式可明显降低成本、提高质量。如集中卡片和账单制作，可以集中财力购买和维护先进设备，减少重复投资。

美国运通公司的电话服务在集中化管理的基础上，可以跨地区统一调度资源，合理分配工作任务，使生产能力得到充分利用，同时还可以发挥当地劳动力价格较低的优势。

另外，集中运作还有利于较复杂的业务流程的贯彻和及时更新，便于质量监控、风险防范和数据信息管理，特别是有利于客户服务前后台的集中运作、统一管理和紧密结合。对于服务标准的高度规范化、统一化以及品牌的形象和服务质量的稳定性有着重要的意义。

2.集中化运作要遵循低成本、高效率、高质量的原则

在建立集中化的运作方式时,应重在内容，而非形式，要因地制宜，不能一刀切。不同的业务内容可以有不同的集中形式。客观条件发生变化，具体形式也要随之改变。对于是否集中、如何集中以及集中的效果如何，唯一的评判标准就是其能否降低成本、能否提高运作效率以及是否有助于提高服务质量。就美国运通公司来说，在不同的部门内，集中范围或形式也不同。如客户电话服务中心，悉尼操作中心的直接服务对象是澳洲、新西兰和日本，其他地区的客户电话服务中心主要是服务于当地；除了印度以外，其他地区市场的账单制作均在悉尼集中完成。这些不拘一格的安排，体现了美国运通公司低成本、高效率和高质量的运作原则。

3.科技手段是集中运作方式成功运行的必要条件

如果没有高度自动化的作业管理，美国运通公司难以在如此多的国家和地区市场完成账单和卡片制作任务。同样，如果没有科技和网络支持，其跨地区的客户服务就难以进行集中运作和管理，前后台之间的紧密联系和服务的高效率和高质量也就难以保证，正是科技手段使之超越了地理的局限。可以说，集中化运作的背后必定有先进的科技手段作为支持。否则，即使运作位置集中了，也仅是表面上的堆积，难以达到真正提高效率的目的。

4.先进的企业价值理念是科学实施集中化运作的软环境

在美国运通公司的价值理念中，为客户提供高质量的服务、行动协调统一、跨地区团队合作、尊重员工的业绩和发展、注重进取精神和责任心是其核心内容。这些价值理念作为新员工培训的重要内容，已深深地融入到员工的思想与行动之中，客户服务百分百就是他们高度概括的共同信念。在这样的企业文化氛围下，即使彼此远在不同的国家，甚至从未谋面，但共同的价值信念使他们时刻团结协作，不受地域和部门的限制。可见，实行集中化运营不仅是运作方式的集中，也是管理手段的集中，更是全员思想和行动的集中。

文章到此结束，如果本次分享的美国运通公司和美运卡的问题解决了您的问题，那么我们由衷的感到高兴！